揭秘中国民航VVIP顶级服务：要客迟20分钟也会等

赵白鸽有错吗？国航有错吗？飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，飞机会选择等待，甚至等15到20分钟都很正常。那么，这些重要旅客都是哪些人呢?事实上，把重要的客人服务好已是航空部门持续多年的任务。在中国民航局的要求下，几乎所有的航空公司、机场，都设有专门接待重要旅客的“要客部”，几个小时的飞行中，努力为他们提供顶级的VVIP服务。早在1993年，当时的国家民航总局就已下发《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》（简称《规定》），制定了详细的要客服务规定，成为各大航空公司制定要客服务手册时遵守的范本。航空公司尽善尽美的服务一般来说，要客享受到的照料，从他订机票的那一刻就已经开始。民航局规定，要客订座、购票，应该优先保证。有航空界人士透露，每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照民航局上述《规定》的界定，如果订票者的身份是省、部级（含副职）以上官员，军队在职正军职少将以上军官，公使、大使级别外交官这样的重要客人，系统就会提醒：要客来了。起飞前一天，各大始发站都得将次日航班的要客名单表，送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位，其中最操心的、也是最核心的部门，是航空公司。对于一些特别的要客，航空公司高层要亲自迎送，有的会亲自驾驶飞机。到了机场，办理乘机手续、托运行李这些杂事，要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间，省部级以上官员还会有专用茶具。随后，会有车辆通过免检通道，将要客先行送达机舱门口。“要客如果赶路太急，不需要在机场停留，可以直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。对于要客来说，有头等舱的航班坐头等舱，没头等舱的，民航局规定，航空公司也会给他们挑个舒适的座位。有的时候，飞机就要起飞了，要客却堵在了路上，这个时候，有的机长会选择等待。“等15到20分钟都很正常，我们一般都跟乘客说是航空管制，大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐（化名）说。要客投诉绝对、通通有效在获悉要客要来的当下，一个VVIP保障预案就已经启动，分工之细，程序之多，非一般人所能想象。根据各大航空公司公开的地面保障手册，调度室调来一架状况最好的飞机还不够，维修基地还得对飞机来一次深度体检。同时，负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室，会展开乘务组人员的预先选拔和培训。民航局同时规定，各单位对保密的要客乘机动态，尽量缩小知密范围。民航局还明确规定，在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上，严禁押送犯人、精神病患者。航班出港前，乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料，对于这些从各种渠道得知的每个细节，空姐们都要熟知。重要客人一句感谢的话，对于空姐们来说是莫大的惊喜——可以获得不少的绩效加分。但要是要客们不满意，受到处罚的可不仅只有他们自己。据业内人士透露，普通人投诉空乘，公司需要核实情况后再看有没有效，但要客的投诉通通有效，“如果要客不满意，整个飞行舱都会依次被降级。”南航海南分公司的规定更严，如果谁在执行要客航班任务中，受到中央领导批评，除了乘务员降级使用两年，甚至直接开除之外，乘务员所在单位领导也将被追究责任。给航空公司带来无形资产就商业而言，航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报，而更多的是考虑品牌和口碑的效应。“把要客服务好，有助于树立品牌，属于航空公司一个重要营销手段。”每次要客航班任务完成，乘务长都写一份总结上交客舱服务部。对于航空公司来说，这份包含了要客评价、服务过程的报告，不仅是乘务员培训的实战案例，更是宣传自身形象的重要文案。在飞机上，各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人，宣传自己。因为有了舱内的良好互动，航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外，尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持，航空公司们自然可以获得良好的发展环境，而各地政府官员，也希望航空公司能为地方经济发展助力。这种双赢的格局，同样存在于航空公司和上级主管部门民航局之间。一方面，由于是民航局下达的要客接待要求，使得航空公司可能会为了接待要客牺牲些经济利益。但另一方面，把要客服务好，在良好的口碑之下，各种业务也会接踵而来。且不说诸如两会这样的公务包机，即便是公务人员出国，民航局也会尽量考虑国内公司的利益。